Kennen Sie Dave Caroll? Ich kannte ihn auch nicht. Aber einer seiner Songs hatte in Amerika und Kanada ein Millionenpublikum. “United Breaks Guitars” ist nicht nur ein eingängiges Stück Countrymusik – es ist gleichzeitig ein Beispiel für eines der größten PR-Desaster im Internet:

Dave Caroll ist ein kanadischer Musiker, dessen Gitarre auf einem Flug mit United Airlines beschädigt wurde. Über seine Erfahrungen mit dem offensichtlich lausigen Service von United Airlines bei der Regulierung des Schadens hat der Musiker schließlich entnervt diesen Song geschrieben.

Allein das erste von mittlerweile 3 Song-Videos wurde über 10 Millionen Mal (!) aufgerufen. Wegen einer beschädigten Gitarre! Wer die gesamte Story lesen und alle Songs hören möchte: www.davecarrollmusic.com/ubg

Aber kommen wir zurück zum Thema: Ihr guter Ruf im Web
Soziale Netzwerke wie Facebook, Xing & Co., die Blog-Szene und natürlich Youtube und Google selbst haben in den letzen Jahren einen phänomenalen Aufschwung erlebt. Und damit wird eine Frage immer wichtiger: Was wird über Sie und Ihr Unternehmen im Web geschrieben?

Es ist fast unmöglich, als Unternehmen eine durchgehend saubere Weste aufzuweisen. Denn fehlerfreies Wirtschaften gibt es nicht. Und selbst wenn es das gäbe – irgendwem passt immer irgendwas nicht. Unzufriedene Kunden sind dabei genauso wichtig, wie kritische Wichtigtuer, die gar keine Kunden sind. Und noch etwas hat sich gezeigt: Die üblichen Methoden – Ignorieren, Aussitzen oder Verklagen – sind meistens ungeeignet.

Also was tun, wenn eine Google Suche nach Ihrem Unternehmen negative Einträge bringt? Wenn in sozialen Netzwerken schlecht über Sie geredet wird – egal ob zu Recht oder zu unrecht? Zunächst mal muss man es überhaupt bemerken. Und dazu ist es nötig, dass Sie für Ihr Unternehmen die wichtigsten Kanäle “mithören”. Google, Facebook, Twitter, Youtube und die Blogosphäre sollten regelmäßig überwacht werden. Am besten mit einem sog. Social-Media-Dashboard.

Und wenn dann Negativmeldungen identifiziert wurden, gilt es besonnen und richtig zu reagieren. Jeder Kanal braucht eine besondere Strategie. So müssen Negativ-Treffer bei Google anders behandelt werden, wie aus dem Ruder gelaufene Diskussionen in der Blog- oder Social-Network-Welt.

Ganz grundsätzlich kann man jedoch sagen, dass die optimalen Mittel meistens keine juristischen sind. Denn eine Abmahnung oder Klage entwickelt im Internet schnell den viralen Charme eines mutierten Grippe-Erregers. Der so losgetretenen Welle von Blogposts, Tweets und Forumsbeiträgen ist juristisch nicht mehr beizukommen.

Das Web ist voll von solchen PR-Desastern. Schauen Sie sich einfach noch einmal die aktuelle Zugriffszahl zu dem Songvideo von Dave Caroll an: www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

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